Setor: Governo e Setor Público
Empresa: Tesouraria Geral da República – TGR
Solução: Google Workspace
No fim de 2018, a Tesouraria Geral da República do Chile (TGR) iniciou um grande processo de modernização, buscando se aproximar dos cidadãos. Para alcançar esse objetivo, ela partiu da premissa central de que a mudança não é apenas tecnológica, mas, principalmente, cultural, o que exigiu o engajamento de todos os colaboradores da instituição.
“Nos concentramos em três frentes: cidadania, ferramentas tecnológicas e engajamento dos colaboradores. É um caminho irreversível que nos permitiu dar uma resposta mais rápida, amigável, eficiente e segura aos nossos usuários.”
O desafio não era pequeno, já que era necessário reforçar o senso de pertencimento das equipes e superar o medo causado por uma mudança tão significativa como a migração do sistema antigo para uma suíte de gerenciamento dos processos diários, a qual, até então, a maioria usava apenas para o e-mail pessoal.
No fim de 2018, começamos nossa parceria para garantir uma jornada com maior rapidez e eficiência, processos mais seguros e robustos e a concretização de um Estado mais próximo dos cidadãos. Para isso, era preciso ter melhores ferramentas de trabalho e, ao mesmo tempo, contar com pessoas inovadoras, mobilizadas e em constante crescimento.
A TGR incorporou a tecnologia da nuvem em todas as áreas de trabalho e ferramentas de comunicação e coordenação internas por meio do Google Workspace para todos da empresa, apoiada por uma sólida campanha de marketing e comunicação interna para motivar todos os colaboradores.
Como destaca Soledad Zamorano, Chefe da Unidade de Comunicação Institucional, TGR: “Nos preocupamos muito com o ‘épico’, em encantar as equipes com esse desafio, especialmente as gerações mais velhas. Queríamos derrubar os mitos sobre a migração para a nuvem e, por isso, desenvolvemos uma campanha colorida e acessível, baseada na ideia de convocar embaixadores e líderes digitais. Estávamos bem acima dos 10% necessários para começar o processo, o entusiasmo era grande e foram esses colaboradores que dedicaram seu tempo para ajudar os colegas a se adaptar às ferramentas”.
“Estava claro que precisávamos começar a trabalhar de forma colaborativa, mas o Google Workspace superou todas as expectativas do que, no início, era uma necessidade.”
Após analisar várias ofertas do mercado e estabelecer claramente a necessidade de deixar os processos analógicos para trás, a TGR migrou todas as contas de e-mail para o Gmail.
Para isso, foi preciso compartilhar com os colaboradores as ferramentas, os benefícios e o potencial de expansão e produtividade que as soluções do Google Workspace podiam oferecer. Ainda que a confiança na mudança tenha sido forte desde o primeiro momento, a instituição se deparou com algumas preocupações devido ao desconhecimento prévio sobre a nuvem. Essas preocupações foram superadas com a participação de líderes digitais e o apoio da Tigabytes que treinou as equipes para a incorporação das soluções.
O primeiro passo foi a migração para a nuvem dos dados que os colaboradores armazenavam em seus computadores, alinhada ao ajuste das normas internas de segurança da informação que definiu a ferramenta como oficial para o backup dos computadores institucionais. Com isso, a TGR que antes tinha menos de 30% dos equipamentos com backup na nuvem, chegou a 100%.
Em seguida, os servidores de arquivos on-premises foram substituídos por pastas do Google Drive, conferindo mais flexibilidade a todos os processos internos de armazenamento de informações. As operações da TGR adaptaram-se rapidamente a esse cenário e, como resultado, o trabalho remoto, agora, é uma realidade segura e eficiente.
A instituição conta com 33 TB de informações disponíveis na nuvem do Google, dos quais 14,3 correspondem a dados de e-mail. Além disso, a TGR tem, no total, 2.200 licenças do Google Workspace e mantém servidores físicos, em data centers próprios e externos, para armazenar os dados críticos em uma arquitetura híbrida e multinuvem.
"Na plataforma anterior, o atendimento a tickets de suporte associados a e-mail, unidades de rede ou recuperação de informação era constante. Desde a migração, percebemos um impacto positivo imediato e a eliminação desse tipo de tarefa operacional. Para responder aos novos desafios, atualmente também acrescentamos os celulares institucionais ao gerenciamento do Google Workspace"
Para a organização, o Google Workspace chegou na hora certa. A profunda transformação digital agilizou as tarefas dos colaboradores, que puderam dedicar mais tempo a processos complexos e melhorar a qualidade do atendimento aos usuários. Antes da implementação, a TGR tinha apenas 60% dos processos digitalizados. Como efeito indireto da mudança exigida pelo processo, hoje ultrapassa 80%.
No entanto, a TGR enfrentaria desafios ainda maiores e contingentes. Primeiro, após as manifestações sociais de outubro de 2019, que praticamente paralisaram o país por várias semanas. Depois, diante da pandemia da Covid-19, que exigiu a continuidade operacional dos serviços, de Arica a Porvenir, com praticamente 70% do quadro de colaboradores se revezando em turnos presenciais e remotos.
O processo contribuiu para a melhoria dos serviços e da capacidade de resposta aos cidadãos, já que os colaboradores consolidaram a mudança de paradigma em sua forma de trabalhar, agora mais colaborativa e inovadora.
De forma quase natural, as equipes começaram a explorar e ampliar o uso das ferramentas do Google Workspace em um momento em que a TGR precisou responder às necessidades de famílias e PMEs em uma difícil conjuntura econômica e realizar o pagamento de bônus e benefícios do Plano Econômico de Emergência do governo que, em apenas quatro meses de 2020, exigiu transferências maciças equivalentes a quase três declarações de rendimento – o processo anual mais difícil para a Tesouraria até então.
Além disso, o serviço promoveu práticas inovadoras para fortalecer o senso de pertencimento dos colaboradores que estavam trabalhando à distância, remotamente, devido à pandemia. A capacidade de compartilhar documentos e projetos de forma colaborativa e de superar o desafio de se manterem conectados à instituição e atender à demanda de cidadãos em um momento de crise econômica criou um espírito de união que as equipes valorizam até hoje.
Workshops e palestras sobre temas operacionais e de apoio psicossocial, com uma alta taxa de visualizações de cerca de 45% do público interno total no canal dedicado no YouTube, foram grandes marcos da mudança cultural positiva que o processo criou.
As reuniões online e conversas pelo Chat, em que os próprios colaboradores criam suas salas para abordar cada projeto ou assunto, gestão de incidentes, comitês, entre outros – que ficam armazenados e disponíveis para consulta a qualquer momento -, fazem parte da dinâmica diária de estarem mais conectados.
Isso facilitou o trabalho remoto em grande medida, sem perder o vínculo permanente com a organização, além da criação de sites para cada divisão, incorporando mecanismos de busca de documentos e outros recursos que permitem priorizar o digital.
"Em 2018, a TGR definiu como parte da estratégia tecnológica a transição gradual para uma arquitetura híbrida, potencializada pela nuvem, com o objetivo de melhorar a segurança, ter mais flexibilidade e reduzir os custos do nosso ecossistema tecnológico. Meses depois, essa decisão permitiu que estivéssemos bem preparados para os desafios do trabalho remoto."
O uso das ferramentas do Google Workspace aumentou consideravelmente entre os colaboradores da TGR. O caso mais representativo é o uso do Google Meet, que passou de 7% em março de 2020 para 84% em junho de 2021, com 11.377 reuniões virtuais realizadas em um mês. Outro ponto de especial relevância foi a capacidade de manter conectada uma instituição com mais de 2 mil colaboradores, não apenas para oferecer ferramentas técnicas, mas também para incentivar os cuidados de prevenção da Covid-19.
A adequada gestão de mudanças implementada pela direção da organização, e compartilhada e difundida pelas lideranças centrais e em cada região, teve um impacto inegável na capacidade de resposta aos cidadãos. A incorporação de práticas de interoperabilidade com outros serviços e a integração da senha Única e Tributária de SII (Serviço de Impostos Internos), para oferecer maior segurança aos processos, foram um ensaio para os dias mais complexos da quarentena adotada pelas autoridades.
A instituição avançou na elaboração de um modelo que surgiu quase espontaneamente e que, aos poucos, também tomou forma na nuvem: a criação de um Escritório Virtual que, desde junho de 2020, permite que usuários e contribuintes enviem documentos para processos que, até então, eram exclusivamente presenciais. Ainda que a migração para a nuvem tenha sido apenas parte da profunda transformação pela qual a TGR passou, sem dúvida, ela iniciou e facilitou outros processos, como a integração de novos serviços de pagamento para instituições públicas ou operações mais flexíveis e a distância.
Para o futuro, a TGR planeja incorporar mais ferramentas do Google Workspace para melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao cidadão chileno. Inclusive, a instituição já está trabalhando em um piloto para incluir videochamadas como alternativa de atendimento em processos que exigem um maior grau de envolvimento dos colaboradores.
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