Sector: Tecnologia
Empresa: Fortics
Soluciones: Google Cloud Platform | Cloud Storage | BigQuery
Las empresas están incorporando soluciones para poder ofrecer respuestas a los consumidores de forma eficaz en los diversos canales con los que cuentan, ya que la experiencia del cliente se ha vuelto cada vez más central para las estrategias de atención. Fortics, especializada en soluciones de asistencia y telecomunicación, lanzó en 2016 la plataforma SZ.chat para ayudar a las organizaciones en ese desafío.
Mediante esta plataforma de asistencia en varios canales, las empresas pueden comunicarse con sus clientes a través de diversos canales de mensajería instantánea, correo electrónico y voz de forma integrada e inteligente. SZ.chat es un producto que está en constante evolución para adaptarse a los cambios continuos de los canales y de las demandas de los usuarios.
Sin embargo, se había desarrollado en un entorno monolítico, es decir, todos los procesos estaban integrados en una sola aplicación. Esa arquitectura generaba al equipo de TI de Fortics una serie de inconvenientes. En primer lugar, por el tiempo que tardaba en desarrollarse, ya que cada modificación impactaba en todo el sistema. Segundo, por la complejidad para escalar y dar estabilidad en un entorno monolítico.
Durante una charla con Tigabytes, partner de Google Cloud, Fortics descubrió que el método ideal sería migrar a un entorno de microservicios, en el cual la arquitectura se divide en pequeñas aplicaciones que se pueden administrar de forma independiente sin afectar al resto del sistema.
El proceso de migración sorprendió al equipo de Fortics, que pensaba se necesitaría un trabajo mucho más complejo para rediseñar el producto. La empresa eligió las soluciones de Google Cloud que mejor se ajustaban a sus necesidades gracias a la orientación y el asesoramiento de Somos Nuvem. Luego comenzó el proceso de migración con base en la extensa documentación disponible sobre las herramientas. En 30 días, el equipo ya contaba con una primera versión de microservicios en Google Cloud.
“A lo largo del proceso, validamos cada paso del camino. Nos resultó muy satisfactorio, porque en cada reunión y chat que organizamos, en cada alineamiento técnico que buscamos junto a nuestro equipo de preventas, el resultado que obteníamos es que las cosas eran muy simples y fluían bien.”
Otro punto destacado por Fortics fue el apoyo ofrecido por el equipo de Google Cloud. “Antes de conocer a Tigabytes, Google era prácticamente ‘intocable’, pensábamos que solo las grandes corporaciones podían acceder a la asistencia con la que contamos hoy. Google Cloud nos asiste como si Fortics fuera su único cliente, nos recibió con los brazos abiertos”, cuenta Edison Figueira, director de innovaciones de Fortics.
El director ejecutivo de la empresa, Francisco Pinheiro Neto, añade que el estándar de asistencia de Tigabytes y de Google Cloud se convirtió en una referencia para la propia Fortis. “Comento frecuentemente ese estándar de asistencia con nuestra directora de RR.HH., y a su vez ella lo replica en las capacitaciones internas, ya que es un modelo a seguir”.
El entorno evoluciona constantemente desde la primera versión, a medida que van surgiendo nuevos recursos, necesidades y demandas. En principio, todos los servicios se organizaron en Google Kubernetes Engine, el entorno de administración de aplicaciones mediante clústeres. Con el tiempo, se migraron algunos a App Engine, una plataforma sin servidores que también aloja aplicaciones, pero con administración automatizada.
Se usa Dialogflow como motor de inteligencia artificial de SZ.chat, es decir, es la herramienta de lenguaje natural incorporada para crear interfaces de conversación en la plataforma y proporcionar una interacción más fluida y eficaz con los usuarios. Por su parte, Pub/Sub es la base de la mensajería de SZ.chat que permite enviar mensajes en tiempo real con administración sencilla y ajuste de escala automático. Existen también otras soluciones que complementan la arquitectura, como File store, Compute Engine y API de inteligencia artificial.
Migrar al entorno de microservicios transformó la rutina de TI de Fortics. Antes se necesitaba involucrar a todo el equipo para implementar los proyectos en el entorno monolítico, mientras que hoy se pueden organizar pequeñas unidades para trabajar con las aplicaciones de forma aislada. Eso aumentó la productividad, optimizó el tiempo y posibilitó alinearse rápidamente a las demandas del mercado.
De esta manera, el equipo aumentó su eficacia para implementar una serie de recursos en la plataforma, cuyo entorno crece mes a mes a tasas del 25% al 50%. “En estos últimos 6 meses creo que la cantidad de funciones que implementamos en el producto no se habrían puesto en marcha, ya que el equipo todavía estaría muy ocupado con el sistema monolítico, cuyo desarrollo es muy complejo. Estaríamos al menos un año atrasados en tecnología”, relata Figueira.
En comparación con el modelo anterior, el director de innovaciones evalúa que el costo se redujo, e incluso se duplicó la capacidad de los recursos con la implementación de redundancia avanzada.
Aumentó la infraestructura de estabilidad de SZ.chat y mejoró el control de calidad del producto. Además, el control de la latencia se automatizó por completo, proporcionando mejor rendimiento y previsibilidad de costos.
“Es increíble cómo funciona la previsibilidad de costos que aporta la herramienta de Google Cloud. Parece que anticipa nuestro crecimiento. Se basa en los últimos meses para generar predicciones para los próximos, lo que hasta ahora funcionó muy bien”
El horizonte de SZ.chat cuenta con más planes de mejoras. “Decimos en broma que nuestras hojas de rutas de soluciones son a corto plazo y no a largo plazo, porque Google Cloud siempre está innovando, aportando alguna novedad. Es un trabajo contínuo y creemos que aún llegarán muchas cosas buenas”, afirma el gerente de cuenta de Somos Nuvem.
El equipo adopta Cloud Storage para distribuir las grabaciones y mensajes dentro de la nube en un modelo de objeto. Por medio de BigQuery, Fortics entregará a sus clientes una interfaz para generar informes y estadísticas de la asistencia. Se usará Anthos para administrar la plataforma dentro de una nube múltiple, y se integrará Workspace al producto para asistir con mayor comodidad, por ejemplo, con el registro automático de una cita médica en Google Agenda.
En breve habrá dos grandes novedades. La primera es el lanzamiento de un nuevo producto enfocado en canales de voz, Fortics Voice, que también se basará en la infraestructura de Google Cloud. La segunda es una solución de asistencia mediante RCS, un sistema de mensajería que promete reemplazar al SMS. “En Fortics ya tenemos el producto mínimo viable (MVP), solo estamos esperando que RCS salga al mercado. Pretendemos ser uno de los pioneros de RCS junto con Google Cloud y Somos Nuvem”, afirma Figueira.
Para el equipo de Fortics, la tecnología de la nube es un componente clave de sus soluciones de asistencia y una inversión estratégica que continuará en los próximos planes de la empresa.
“No puedo imaginar el crecimiento de Fortics fuera de la nube: vender y entregar nuestra plataforma en varios canales que permite la asistencia inteligente y conveniente a los consumidores de nuestros más de 1.700 clientes repartidos por todos los estados de Brasil y el exterior sería imposible sin entregarla en la nube”
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