Sector: Tecnología
Empresa: Fortics
Solución: Plataforma en la nube de Google | Almacenamiento en la nube | Gran consulta
Dado que la experiencia del cliente está cada vez más en el centro de las estrategias de servicio, las empresas están adoptando soluciones para poder responder a los consumidores de manera eficiente a través de los distintos canales en los que están presentes. Para ayudar a las organizaciones con este desafío, Fortics, especializada en soluciones de atención al cliente y telecomunicaciones, lanzó en 2016 la plataforma SZ.chat.
A través de esta plataforma de servicios omnicanal, las empresas pueden comunicarse con sus clientes de forma integrada e inteligente a través de diferentes canales de mensajería instantánea, correo electrónico y voz. Para mantenerse al día con los constantes cambios en los canales y las demandas de los usuarios, SZ.chat es un producto que está en constante evolución.
Sin embargo, se había desarrollado dentro de un entorno monolítico, es decir, todos los procesos estaban integrados en una única aplicación. Esta arquitectura estaba provocando una serie de obstáculos para el equipo de TI de Fortics. Primero, por el tiempo requerido para el desarrollo, ya que cada cambio realizado impacta en todo el sistema. En segundo lugar, debido a la complejidad de proporcionar escala y estabilidad en un entorno monolítico.
En una conversación con Tigabytes, socio de Google Cloud, Fortics se dio cuenta de que el camino ideal sería migrar a un entorno de microservicios, en el que la arquitectura se divida en pequeñas aplicaciones que se puedan gestionar de forma independiente, sin afectar al resto del sistema.
El proceso de migración sorprendió al equipo de Fortics, que pensó que sería necesario un trabajo de rediseño del producto mucho más complejo. Con el asesoramiento de Somos Nuvem, la empresa eligió las soluciones de Google Cloud que mejor se adaptaban a las necesidades. Luego, se inició el proceso de migración en base a la extensa documentación disponible sobre las herramientas. En 30 días, el equipo ya tenía una primera versión de microservicios en Google Cloud.
“A lo largo de todo el proceso, validamos este camino paso a paso. Para nosotros fue muy satisfactorio, porque en cada reunión y charla que teníamos, en cada alineación técnica que buscábamos junto con nuestras preventas, el feedback que recibimos era lo sencillo que eran las cosas y lo bien que iban fluyendo”.
El soporte ofrecido por el equipo de Google Cloud también fue un punto destacado por Fortics. “Hasta que descubrimos Somos Nuvem, Google era prácticamente ‘intocable’ para nosotros, pensábamos que sólo las grandes corporaciones podían tener acceso al servicio que tenemos hoy. Google Cloud nos atiende como si Fortics fuera su único cliente, fuimos acogidos por ellos”, dice Edison Figueira, jefe de Innovaciones de Fortics.
El director ejecutivo de la empresa, Francisco Pinheiro Neto, agrega que el estándar de servicio brindado por Tigabytes y Google Cloud se ha convertido en una referencia para la propia Fortics. “Hablo mucho de este estándar de servicio con nuestra Jefa de RRHH, y ella a su vez lo replica en la formación interna, porque es un modelo a seguir”.
Desde la primera versión, el entorno ha ido evolucionando constantemente, a medida que surgen nuevos recursos, necesidades o demandas. Inicialmente, todos los servicios estaban organizados en Google Kubernetes Engine, un entorno de gestión de aplicaciones a través de clusters. Con el tiempo, algunas comenzaron a migrar a App Engine, una plataforma sin servidor que también aloja aplicaciones, pero con gestión automatizada.
Dialogflow se utiliza como motor de inteligencia artificial de SZ.chat, es decir, es la herramienta de lenguaje natural adoptada para crear interfaces conversacionales en la plataforma y brindar una interacción más fluida y eficiente con los usuarios. Pub/Sub es la base de la mensajería de SZ.chat, permitiendo enviar mensajes en tiempo real con una gestión sencilla y escalado automático. Y existen otras soluciones que complementan la arquitectura, como Compute Engine y API de inteligencia artificial.
La migración al entorno de microservicios transformó la rutina de TI de Fortics. Si antes era necesario involucrar a todo el equipo para implementar proyectos en un entorno monolítico, hoy es posible organizar pequeños equipos para trabajar con aplicaciones de forma aislada. Esto trajo más productividad, optimización de tiempos y la posibilidad de alinearse rápidamente con las demandas del mercado.
De esta manera, el equipo logró ser más eficiente en la implementación de una serie de recursos en la plataforma, cuyo entorno crece mes a mes a tasas entre 25% y 50%. “Creo que, en los últimos 6 meses, la cantidad de funciones que implementamos en el producto ni siquiera habrían comenzado si el equipo todavía estuviera muy ocupado con el sistema monolítico, lo que genera una complejidad de desarrollo muy grande. Tendríamos al menos un año de retraso en tecnología”, afirma Figueira.
Aún en comparación con el modelo anterior, el responsable de Innovaciones evalúa que incluso duplicando la capacidad de recursos con la implementación de redundancia avanzada, el coste era aún menor.
La infraestructura de SZ.chat ganó más estabilidad y mejoró el control de calidad del producto. Para colmo, el control de latencia fue completamente automatizado, lo que proporcionó un mejor rendimiento y previsibilidad de costos.
“Es increíble cómo funciona realmente la previsibilidad de costos que brinda la herramienta Google Cloud. Parece que ella anticipa nuestro crecimiento. En base a los últimos meses me da una previsión para los próximos meses y ha funcionado muy bien”.
El horizonte de SZ.chat todavía tiene más planes de mejora. “Bromeamos diciendo que nuestras hojas de ruta de soluciones son a corto plazo, no a largo plazo, porque Google Cloud siempre está innovando y aportando algo nuevo. Es un trabajo continuo y creemos que aún quedan muchas cosas buenas por venir”, afirma el Account Manager de Somos Nuvem.
El equipo está adoptando Cloud Storage para distribuir grabaciones y mensajes dentro de la nube en un modelo de objetos. Al utilizar BigQuery, Fortics proporcionará a los clientes una interfaz para generar informes y estadísticas de servicios. Anthos se utilizará para gestionar la plataforma dentro de una nube múltiple. Y Workspace se integrará en el producto para generar aún más comodidad en el servicio, como, por ejemplo, con el registro automático de una cita médica en Google Calendar.
También se avecinan dos grandes novedades. El primero es el lanzamiento de un nuevo producto enfocado a canales de voz, Fortics Voice, que también estará basado en la infraestructura de Google Cloud. La segunda es una solución de servicio que utiliza RCS, un sistema de mensajería que promete sustituir a los SMS. “Ya tenemos el MVP dentro de Fortics, solo estamos esperando que RCS entre al mercado. Pretendemos ser uno de los pioneros de RCS junto a Google Cloud y Tigabytes”, afirma Figueira.
Para el equipo de Fortics, la tecnología en la nube es un componente esencial de sus soluciones de servicios y una inversión estratégica que continuará en los próximos planes de la empresa.
“No puedo imaginar el crecimiento de Fortics, vendiendo y entregando nuestra plataforma omnicanal que permite un servicio inteligente y conveniente a los consumidores de nuestros más de 1.700 clientes repartidos en todos los estados de Brasil y en el extranjero, sin la entrega en la nube. ¡Sería imposible!”
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